06 fevereiro 2013

CENTRAL 1746 REFORÇA ATUAÇÃO COM FISCALIZAÇÃO MÓVEL

A Central de Atendimento ao Cidadão – 1746, que pode ser acessada via telefone, pela internet ou aplicativos de celular para a realização de solicitações, denúncias ou busca de informações, conta agora com mais um reforço: a patrulha 1746. O serviço contará com servidores que vão circular pela cidade e vistoriar os chamados finalizados pela Central. O objetivo é checar se as solicitações foram atendidas de forma qualificada.

Diariamente, dois carros do 1746 sairão da sede da prefeitura, na Cidade Nova, levando os ouvidores aos locais de fiscalização. Estes pontos serão escolhidos no dia anterior após uma análise das demandas mais solicitadas. No total, 66 ouvidores de diversas secretarias irão se dividir em jornadas de cerca de seis horas para a realização das vistorias. Eles estarão identificados com coletes da Central 1746. O sistema de fiscalização será feito em escalas, determinadas por região.

Em quase dois anos de funcionamento, a Central 1746 se confirma como um forte canal de comunicação entre a população e a Prefeitura do Rio, fazendo com que a cidade viva um novo tempo na prestação de serviços da administração municipal. 

DECRETO Nº 36755 DE 1º DE FEVEREIRO DE 2013
Dispõe sobre procedimentos para fiscalização da execução de serviços solicitados pelos cidadãos através da Central de Atendimento 1746 e estabelece critérios para aplicação de penalizações decorrentes de encerramento ou de respostas às solicitações feitas por meio do 1746, em desacordo com o estabelecido.

O PREFEITO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela legislação em vigor, e CONSIDERANDO a busca pela satisfação do cidadão em relação às solicitações feitas por meio da Central de Atendimento 1746;

CONSIDERANDO a necessidade de garantir, para as solicitações feitas por meio do 1746, a fidedignidade entre o serviço realizado e as respostas
ao cidadão;

CONSIDERANDO a necessidade de efetivar processos de monitoramento da qualidade do atendimento ao cidadão, bem como de processos de
controle, procedimentos, regras e documentos relacionados ao 1746;

CONSIDERANDO as orientações aos órgãos da PCRJ, contidas no Ofício Circular 1746 nº 001 de 29/11/2011, que define os conceitos para o
uso adequado dos status do sistema do 1746 (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão – SGRC) e sua relação com as respostas
ao cidadão,

DECRETA:

Art. 1º A partir da data de publicação deste Decreto ficam passíveis de penalização os procedimentos em desacordo com o estabelecido, que
forem detectados nas respostas ao cidadão para as solicitações feitas por meio da Central de Atendimento ao Cidadão – Central 1746.
§ 1º Caberá à Gestão do 1746/CVL e à Ouvidoria Geral coordenar a periodicidade das vistorias de campo, auditorias de respostas dadas pelos
órgãos, e as análises necessárias à identificação dos desvios detectados nas respostas ao cidadão.
§ 2º A equipe de vistoria de campo será composta por representantes da CVL/1746 e representantes das Ouvidorias. Cabe a equipe de vistoria registrar,
em formulário próprio, as divergências encontradas, fotografar o local da ocorrência, o equipamento, o objeto da fiscalização, quando cabível.
§ 3º Caberá ao Escritório de Gerenciamento de Metas indicar a penalização ao órgão após análise do relatório de vistorias de campo e auditorias
periódicas.

Art. 2º As regras básicas a serem seguidas para as respostas às solicitações dos cidadãos no 1746 e para o uso adequado dos status do sistema
do 1746 (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão – SGRC) estão definidas no Ofício Circular 1746 nº 001 de 29/11/2011 e reproduzidas
no anexo I.
Parágrafo único. Cada solicitação do cidadão que é registrada no SGRC recebe no sistema a denominação de “chamado”.

Art. 3º Serão considerados desvios nos procedimentos, conforme análise a ser realizada pela CVL e Ouvidoria Geral, as seguintes situações:
I- Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “fechado com solução”, sem ter executado o serviço ou a ação prevista para o encerramento
daquele chamado;
II- Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “não constatado”, quando o problema existir;
III- Fechar o chamado no sistema SGRC com o status de “fechado com providências”, sem que tenham sido adotadas as devidas providências;
IV- Fechar o chamado no sistema SGRC com o status “sem possibilidade de atendimento”, quando for possível realizar o serviço;

Art. 4º Poderão ser aplicadas as seguintes penalidades:
I-Advertência, no primeiro caso de desvio identificado, conforme Estatuto do Servidor;
II- Perda de bonificação, para os órgãos que possuem contrato de Acordo de Resultados:
a)No segundo caso de desvio encontrado, o órgão sofrerá perda sobre o bônus equivalente ao peso da meta no Acordo de Resultados;
b)No terceiro caso de desvio encontrado, além da penalidade descrita na alínea “a”, a gerência responsável não terá direito ao bônus.
c)No quarto caso de desvio encontrado, cancelamento do Acordo de Resultados com o órgão.
III- Abertura de sindicância para apuração dos desvios de procedimento do servidor e aplicação das penalidades previstas no Estatuto do Servidor.
Parágrafo único. Os agentes penalizados poderão recorrer administrativamente, conforme previsto no Estatuto do Servidor.

Art. 5º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 1º de fevereiro de 2013; 448º ano da fundação da Cidade.
EDUARDO PAES


Disponível em <http://doweb.rio.rj.gov.br/> acesso em 06 fev. 2013 (edição de 04 fev. 2013)